要实施厨房和前厅的标准化与程序化，前提是老总必须放给自己很大的权力，否则无法实施。在我们酒店，“由于顾客本身的问题，造成对酒店投诉”出现的额外成本，比如下文中第一个案例，厨房多做一条鲜鱼送上去，这部分费用可算到酒店的公关费用中。

其实仔细打打算盘，这笔账很划算。这方面的例子也很多。比如有顾客在酒店喝酒喝高了，倒车时把车棚给撞坏了。一般人想来，撞坏了肯定要赔给酒店钱。但如果让我来处理这件事情，我会先找人把他送回去，如果车只是有轻微的刮伤，还会把车送去给他修好，至于车棚，我们酒店自己修好就可以了，至多花百十块钱。如果让顾客把钱一五一十赔给酒店，是“面上”把事情给处理了，我的做法则是在面下把事情解决了，前者表面上维护了酒店的利益，但客人为什么撞你的车棚？因为在你酒店喝酒了，本来他撞了车就很不爽，又要赔钱，就更不爽了：“吃饭的地方那么多，以后我就不来了。”如果他正巧是个大客户，就因为这么件小事不来了，即便公关部再花上比修车棚多十倍的钱也不一定能再拉回来。而后者给予的更深层服务，则是以最小的成本获得最大的回报。

再比如，有客人在吃饭时聊起到广州的机票难买，包厢服务员听到了，就通知了前台，结果前台通过自己的关系把票订到了，虽然可能损失掉一点手续费，但客人的意外惊喜和满意度带来的长远利益将大大超过这个成本。

曾经有两个打工仔同时进一家酒店打工，不久后其中一个升了主管，另一个不服气，来找老板理论。老板没说什么，只是把另一个人也叫来，说：你们去场上看看有没有土豆卖。没升主管的那个很快回来了，说有。另一个过了半天才回来，报告说：“土豆有新上市的，4毛钱一斤，每个大约2两重，老板今天要不要，要的话我已经把供货商带来了，他就在外面呢。”老板需要的管理者，就是要比一般人想得更深。

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