内容摘要:由于服务质量更多是一种人性化和心理上的感受，所以尽管没有统一的标准，但对于餐厅的服务质量来讲，无疑仍是有许多学问可以遵循的。简单来讲，我们可以分为现场服务质量的把握和事后反馈，来达到提高整个服务质量...
内容摘要:刘先生经营的是一个装修有特色、价位又不高的餐厅，面积200多平米，装修西式，很别致，很有格调，位置处于市中心。很多客人说，在外面看就像咖啡厅或西餐厅。 处方： 一、问题关键在于装修与经营定位不匹配。“在...
内容摘要:新世纪的中国烹饪，正进入一个崭新的发展时期。例如，出售野生保护动物的现象并未绝迹，有的饭店以低级庸俗的菜名来招徕和误导消费者，酒宴中的铺张浪费越演越烈，有地方竟以现场活杀动物来吸引顾客上演一幕幕血淋...
内容摘要:应对这3种不同需求，迪斯尼提供了5种餐饮服务类型：餐桌式服务、简易食堂服务、快餐式服务、柜台式服务与外卖式服务，这5种服务基本上概括了当今餐饮服务的所有类型。 不让顾客久等一般来说，餐饮店的销售额是由客...
内容摘要:一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： ...
内容摘要:与IT、金融、快速消费品等行业相比，酒店餐饮行业的人才需求似乎显得不太起眼。然而，打开任何一个招聘网站、翻开任何一张招聘报刊，各类酒店、饭店、餐饮公司的招聘广告却是接二连三，招聘需求十分红火。近期，伴...
内容摘要:在餐饮企业中，餐饮管理者起着决定性的作用。在餐饮市场激烈的竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。在我们厨师的心目中，对好的餐饮管理者有三种十分形象的...
内容摘要:迈克儿·波特在《竞争战略》一书中，把总成本领先、标新立异、目标集聚视为“三种提供成功机会的基本战略”。总成本领先、标新立异和目标集聚等三种基本战略非常正确、非常重要，对我国广大企业也起了非常大的指导...
内容摘要:千万不可小视结账这个小环节，即便菜肴很合口味，服务也不错，但是由于结账的速度慢或不准确也会导致顾客的流失。因此，服务人员在这个环节要提前做好准备，抓好“快”、“准”两个关键。核对无误后，将账单放在饭...
内容摘要:顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求优以下几种： （1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾...
内容摘要:菜单的订价是菜单设计的重要环节：价格是否适当，往往影响市场的需求变化，影响整个餐厅的竞争地位和能力．对餐厅经营利益影响也极大。菜肴的订价首先要得出总成本．把提供该菜肴的所有成本费用逐项加起来，但这实...
内容摘要:高层管理人员的薪酬制定 巴雷特法则（Pareto’s law）又称80-20法则，它概括性地指出了管理和营销中大量存在的一种现象，比如：20%的顾客为企业产生了80%的利润，或20%的员工创造了企业80%的绩效。而后者则促进了...
内容摘要:近日杭州朝晖五区一家菜馆的门口正在锣鼓喧天地上演九姓渔民婚礼，新郎新娘演得惟妙惟肖，有人问店主演员是不是从剧团请来的，回答说都是菜馆的员工。 员工会演戏。上述店家是来自杭州建德的严州府大酒店，店里有...
内容摘要:“员工犯了错误，领导者当然会生气，批评他们也是应该的。但有调查表明，在职场中，员工的挫折感产生的主要或者直接原因就是源于管理者的批评。曾经受雇于美国钢铁大王恩·卡耐基、年薪百万的职业经理人施考伯有一...
内容摘要:无论你是怎样去管理，都是要解决人的管理问题，人是最活跃和最难以控制的对象，一旦让他们心满意称，就会产生巨大的能量，让企业充满活力。 第一法则：制度的完善与执行 作为一个分公司应制定合理化制度，这包括...
内容摘要:菜本身质量问题（头发,变质,虫子） 头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。 就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复，...
内容摘要:企业是功利的，它必须通过经营行为满足客户的需要，以期赢得顾客的满意，从而实现自己的功利目标。因此企业无论大小，都必然通过管理来节约成本、提升效率，力争实现盈利目标的最大化。 但是抓管理并不等于就一定...
内容摘要:酒店业作为我国开放较早的一个行业，在对外交流中发挥着窗口作用。酒店业的快速发展要求行业必须“请进来”、“走出去”，为此也培养和造就了一支具有丰富经验、素质较高的酒店人才队伍。但总体来看，我国酒店在人...
内容摘要:今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。 我看到...
内容摘要:五星级酒店的五星级用人标准---访浦东香格里拉大酒店区域人力资源总监刘楚章 从1971年新加坡第一家香格里拉酒店开始，香格里拉酒店集团便不断向国际迈进。以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集...
内容摘要:培训是提高饭店员工素质和服务水平的关键，已越来越受到管理层的重视。然而，现实的情况是不少饭店投入甚巨，而收效甚小。这是许多酒店要面对的问题——— 影响培训质量的因素 1 、培训认识上，重表面轻实际，使培...
内容摘要:客户服务面临的最大挑战是妥善地解决客户投诉，如果难缠的客户你都能服务好，很愤怒的顾客也能处理好，那么一般客户对你来说难道不是小菜一碟吗。 处理客户投诉的意义 不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向...
内容摘要:另一类是二线员工，主要包括市场销售部、财务部、工程部、员工食堂、宿舍管理区和车队司机等人员，此类员工的评选由部门经理、值班经理和酒店员工也可以参加评选。为了保证活动的公平、公正和透明，酒店专门成立了...
内容摘要:“管理到位”，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的，而是通过群体的相互作用，机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝...
内容摘要:措施一：使下属了解有效工作追踪的必要性。 ★如果下属更清楚自己错误的话，他们就更容易进行改进。 ★如果经理更了解下属的需求的话，就更容易协助他们工作。 措施二：使下属了解工作追踪不是简单的监督工作情况...
内容摘要:业与规范的酒店市场需要专业的营销队伍，专业的酒店营销队伍中需要有一批专业的销售经理。如何选拔及培养一批素质好、能力强、有朝气、有活力的销售经理是当今酒店业专业代理酒店赢得市场的法宝。 一、 销售经理的...
内容摘要:员工在工作中一旦受情绪的影响，就会影响工作质量，一经出错，备受上司的批评，从而产生发自内心的抵触，极易对工作不利。尤其，餐饮业的“手作”功夫比较多，在情绪不稳定影响下，难免出现或这或那的过失，而管理...
内容摘要:在工厂有车间生产小组长，而在酒店业中与上述相对应的就是领班了。 对于酒店业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查，日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在酒店业所占比重的增加，传...
内容摘要:服务员的应变能力在工作中是非常重要的一方面，而且服务人员反应能力的快慢直接与公司的利益相关，因为做为餐饮行业来讲，服务员是站在第一线的员工，同样也是第一个接触顾客的人，所以当问题发生时，顾客反应对象...
内容摘要:曾发现，有员工乘电梯上楼，明明是要上三楼的，他会把四、五、六、七楼的指示灯全都按亮，结果导致了去等电梯办急事的员工到最后还不如爬楼梯来得快。这种情况，其实是关于员工素质的问题。员工素质是酒店服务产品...
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