所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。

服务补救的意义

服务补救是顾客满意评价体系的重点

在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。

事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。

服务补救是新的管理哲学

顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度越高。但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。长期以来，管理者总是认场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。

服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作

顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。顾客抱怨是一种重要的市场信息，显示出饭店经营管理的弱点，通过分析顾客抱怨的原因，积极的进行服务补救，解决顾客的问题，就能促进服务业流程的改进，提高企业运作效率，从而降低饭店的经营成本，提高盈利。同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟通，使饭店进一步了解市场需求，改进服务，提高管理水平，争取更多的客源。但是，绝大多数不满意的顾客并不轻易投诉，他们往往会把不满遗留在心理，而拒绝下次光顾，这样就意味着饭店将永远失去这些客人。因此，饭店要重视和加强顾客投诉的管理工作，只有这样才能抓住机会，了解顾客的心理与需求，消除顾客的不满，改变客人对饭店的不良印象，重新赢得好感及信任。

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