礼节礼貌
熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。
服务语言
能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。
服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。
业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。
一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词个，常用语句。
职业道德行为
对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。
尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。
服务纪律
按时交接班，交接事项清楚、准确。
坚守岗位，不串岗、不脱岗。
上班时间不聊天，不干与工作无关的事。
爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。
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