(4)谈话的礼节

1)与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

2)与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己 不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。

3)同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听 清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不 文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。

4)同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

5)可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为 话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。

6)与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不 要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但 不能有急躁或厌烦的表情。

7)同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人， 如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8)客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。

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