（七）案例分析题

1．一天晚上，某酒店的中餐厅，六位客人就座后，点了一些中高档的菜肴，其中一道是笋片甲鱼，就餐快结束时，客人把服务员叫来，不满意地投诉：一块甲鱼也没吃到，不能付帐。在整个就餐过程中，服务员不断地撤换骨碟，可这时殷勤的服务却使饭店口说无凭。客人指着一干二净的骨碟大声叫嚷："你们看，骨碟是空的，连甲鱼的影子都没有。"引来无数客人的观看。试分析服务员如何处理这起投诉？

2．某四星级酒店的舞厅里，三名服务员一起值台。有一张台的客人就餐完毕走了，三个服务员都以为别人结了帐，结果跑了帐，共200多元。三个人都强调由于去干这干那空了台，让客人钻了空子。领班大发善心，让这200多块钱平摊到了其它许多桌客人的帐上，把单平了。并告诉三人，以后谁也不要再提这件事。试分析此餐厅在管理上存在哪些问题？

3．一天晚上，某涉外酒店餐厅临下班时，来了两位客人，服务员小李以娴熟的技术很快按客人要求热心服务，赢得了客人的好评。客人离开时给小李送了10美元小费。小李微笑地答谢后便收下了。下班时他把这10美元小费交给值班经理，并签上自己的名字。小费虽小，影响却极大。酒店为了可不可以收下小费这一问题曾煞费脑筋。他们开过座谈会，请教过全国酒店业同行和酒店管理专家，也阅读了有关书报杂志，还数次专门开会研究，会上两种意见争论异常激烈。

试分析怎样看待收小费问题？

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